한국서비스대상 우수 연구논문부문 최우수상 논문

김정환, 양범선(경영 3), 고은영(경영2)

서비스 종업원의 정신적 고갈에 관한 연구
-직무 스트레스, 사회적 지원, 이직의도를 중심으로

고객들이 서비스 종업원들과 접촉하는 동안에 긍정적 감정을 경험하도록 하기 위해서는 고객과 종업원들의 상호관계가 중요하며 이러한 상호관계를 원활하게 하기 위해서는 서비스 생산과정에서 서비스 종업원들이 고객에게 보여주는 표정 및 감정을 효과적으로 관리해야 할 필요성이 증대되고 있다.

이러한 이유로 인해 최근 많은 서비스 기업들은 서비스를 제공하는 종업원과 고객의 접촉에 많은 관심을 가지게 되었다. 이는 고객과 접촉하는 종업원의 태도와 행위가 서비스에 대한 고객의 지각과 고객의 만족을 유발하는 고객과 종업원간의 상호 질에 영향을 미쳐 기업의 경영성과에 절대적인 기여를 한다라는 점에서 서비스 접점에서의 종사자의 역할에 대해 많은 연구자들의 관심을 받고 있다고 할 수 있다.

하지만 일반적인 서비스 기업에서는 고객이 느끼는 감정관리에 초점을 맞춘 마케팅 전략이나 연구가 일반적으로 이루어져 왔다. 하지만 본 연구는 고객 과 종업원의 상호 접촉이 많은 종업원의 부정적 감정이 고객에게 전달될 수 있다는 가정아래 서비스 종업원의 감정 관리에 대한 시사점을 제공하고자 하는 연구목적을 두고 이루어졌다. 이러한 목적을 달성하기 위해 직무스트레스, 사회적 지원, 이직의도에 대한 많은 선행 연구를 통해서 개념화된 이론적 접근하였는데, 이는 다음과 같다.

직무 스트레스는 직무수행과 관련된 스트레스를 말하는 것으로 일반적인 스트레스 보다 한정적인 개념이라 할 수 있다. 직무특성과 관련하여 직무압력(과다), 직무의 자율성결여, 직무능력의 결여, 직무의 단조로움(비다양성) 등이 중요하게 다루어졌고, 대인관계 요인으로 상사, 동료간의 갈등이 중요하게 다루어졌다. 한편, 본 연구에서는 기존 연구에서 소홀하게 다루어진 대인관계요인 중 고객관계 스트레스요인을 추가하여 서비스 접점 종업원의 스트레스 요인을 측정하고자 하였다. 또한 급여와 관련한 스트레스요인도 설명력이 높은 것으로 나타나 이를 추가하였다. 본 연구에서는 이러한 스트레스 요인 정도에 따라 정신적 고갈이 차이나는 지를 분석하고자 하였다.

사회적 지원은 사회적 연결망, 사회적 결속, 의미있는 사회적 접촉, 대응능력 등과 비슷한 개념으로 심리학자, 정신의학자, 사회학자, 조직학자들에 의해 가장 보편적으로 사용되어 온 개념으로서, 그 광의는 '개인의 대인관계로부터 제공되는 다양한 자원'으로 정의되어 지고 있다. 그리고 대부분 사회적 지원이 직무스트레스 요인들을 경험하는 동안 고통스러운 긴장을 감소시키는 역할을 한다고 밝히고 있고, 더 나아가, 심리적 및 생리적 건강과 태도적인 직무만족 등은 스트레스 요인들과 상호 작용하는 사회적 지원에 영향을 받을 가능성이 높다는 것을 보여주고 있다. 본 연구에서는 이러한 사회적 지원을 동료 지원과 함께 상사 지원도 함께 살펴보았다.

정신적 고갈이라는 용어는 미국의 심리학자인 Freundenberger(1974)가 지역정신보건센터 근무자들이 특별한 이유 없이 의욕을 잃고 환자들에게 냉담해지는 현상을 목격하면서 이를 직업과 관련된 스트레스로 인해 초래되는 정서적, 신체적 탈진상태로 규정하면서 처음으로 사용되었으며, 정신적 고갈은 당사자들에게만 국한되어 영향을 미치지 않으며, 정신적 고갈을 겪고 있는 사람과 상호작용을 하고 있는 개인과 조직들을 고려하며, 이들의 심리상태는 타인에게 전이될 수도 있기 때문에, 정신적 고갈은 커다란 사회적 파급효과를 가진 현상으로 간주되고 있다. 하지만 국내에서 정신적 고갈에 관한 연구는 미비한 실정이며, 스트레스가 정신적 고갈에 미치는 영향에 관한 연구는 극히 드물다고 할 수 있다.

본 연구에서 설정한 가설은 다음과 같다.

가설 1. 스트레스 정도에 따라 정신적 고갈은 차이가 날 것이다.
가설 2. 사회적 지원 정도에 따라 정신적 고갈은 차이가 날 것이다.
가설 3. 정신적 고갈정도가 높은 서비스 종업원은 이직의도도 높다.
가설 4. 정신적 고갈정도가 높은 서비스종업원은 불안도 높다.
가설 5. 정신적 고갈정도가 높은 서비스종업원은 분노도 높다.

가설을 검증하기 위해서 상대적으로 고객 응대가 많은 병원의 간호사, 보험설계사, 은행직원, 증권영업직원, 백화점 판매원 그리고 중·고등학교 교사 242명을 대상으로 자료를 수집하여, 신뢰성 및 타당성분석을 실시하고 군집분석, 분산분석, t-검증 등을 활용하여 가설을 검증하였다.

위와 같은 가설의 검증 및 연구의 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다.

첫째, 직무압력, 직무다양성, 직무자율성, 상사, 동료, 급여 스트레스가 높은 서비스종업원은 낮은 서비스종업원에 비해 정서적 고갈, 탈인격화, 저성취감에 모든 차원에서 정신적 고갈이 유의하게 높은 것으로 나타났다.

둘째, 동료지원이 높은 서비스종업원은 낮은 서비스종업원에 비해 탈인격화, 저성취감 차원에서 정신적 고갈이 유의하게 낮은 것으로 나타났으나, 정서적 고갈차원에서는 유의한 차이는 나타나지 않았다. 한편, 상사지원이 높은 서비스종업원은 낮은 서비스종업원에 비해 정서적 고갈, 탈인격화, 저성취감 차원에서 정신적 고갈이 유의하게 낮은 것으로 나타났다.

셋째, 정신적 고갈이 높은 서비스종업원은 이직의도, 분노, 불안에서 낮은 서비스종업원에 비해 유의하게 높은 것으로 나타났다.

넷째, 서비스 종업원의 업종에 따른 스트레스와 정신적 고갈, 이직의도 등의 차이를 검증한 결과, 교사의 스트레스, 정신적 고갈, 이직의도가 다른 서비스업종에 비해 현저히 낮은 것으로 나타났고, 정서적 고갈은 금융직 종업원이, 탈인격화는 간호사와 판매원이 그리고 저성취감은 판매원이 두드러지게 높은 것으로 나타났다.

다섯째, 서비스 종업원의 인구통계적 특성에 따른 차이는 다음과 같다. 성별에 따른 변수별 차이를 검증한 결과, 급여스트레스, 정서적 고갈, 이직의도에서 남성이 여성보다 높은 것으로 나타났다. 결혼유무에 따른 변수별 차이를 검증한 결과, 상사지원과 불안에서 기혼자가 미혼자보다 높은 것으로 나타났다. 종교유무에 따른 변수별 차이를 검증한 결과, 종교가 없는 종업원이 있는 종업원보다 급여스트레스, 정서적 고갈, 저성취감, 이직의도에서 높은 것으로 나타났다. 고용상황에 따른 변수별 차이를 검증한 결과, 비정규직이 정규직에 비해 직무압력스트레스, 탈인격화, 이직의도에서 높은 것으로 나타났다.

이러한 연구결과를 바탕으로 이론적, 실무적 시사점을 논하고 연구의 한계와 미래 연구의 방향을 제시하는 것으로 연구를 마무리하였다.

* * * * * * * * * * * * * * * 연구 후기 * * * * * * * * * * * * * * *

연구자 삼인은 현재 경영학부 현상논문 공모 동아리인 "콜럼버스"의 회원으로서 활동 중이며, 본 연구는 콜럼버스의 지도교수이자 경영학부 마케팅 담당인 지성구 교수님의 지도 에 의해 이루어졌습니다.

그리고 연구자 세 사람이 속한 경영학부 콜럼버스는 2004년 10월 발기인 대표이자 1기 회장인 전민수(경영, 4)군과 12명의 발기인에 의해 창단된 동아리입니다. 약 1년이라는 시간 동안 여러 정부기관, 기업체에서 시행하고 있는 논문 및 기획서, 광고 부문에 참가를 하였으며, 드디어 2005 서비스경영대상 현상논문에서 최우수상이라는 큰 상을 받게 되었습니다. 또한 콜럼버스는 경영학부 내에서도 유난히 단합이 잘 되는 동아리로 소문이 자자합니다. 그리고 또 다른 성공신화의 주인공으로 박지태(경영, 4)학생은 콜럼버스에서 배운 지식과 재능으로 재학 중 프랜차이즈 사업을 하여 성공적으로 수행하고 있으며, 여기서 발생한 이익의 일부를 콜럼버스에 지원하고 있습니다.

그리고, 현재는 2기는 양범선(경영, 3)군이 동아리 회장을 맡고 있으며, 2기 출범을 위한 준비중에 있습니다. 현재 콜럼버스 회원들은 동아리 및 학교의 발전을 위해 방중기간에도 3팀이 현상논문 공모에 참여 중이며, 기존의 경영학부 학생의 중심이 아닌 중앙동아리로써의 활동을 위해 타과 학생에게 준회원 자격을 주고 있습니다. 현상 논문 공모전에 관심이 있거나 참여를 하고 싶은 학생은 콜럼버스 기획부장 신영희 학생에게 간단한 문자 연락(011-1757-3577)을 주시거나, 한마관 1층 세미나실Ⅱ로 오시기 바랍니다. 언제나 환영합니다.

경남대인터넷신문 다른기사 보기