2005 한국서비스대상 우수 연구논문부문, 최우수상 수상
2005 한국서비스대상 우수 연구논문부문, 최우수상 수상
  • 경남대인터넷신문
  • 승인 2005.06.16 01:40
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도내 대학생 최초, 경영학부 김정환, 고은영, 양범선 학생
우리대학 경영학부에 재학중인 김정환, 고은영, 양범선 학생이 지난 14일 KSA 한국표준협회(회장 이계형)와 한국서비스경영학회(회장 유시정)가 주최하는 "2005 한국서비스대상" 시상식에서 우수 연구논문부문 최우수상인 한국표준협회장상을 수상해 화제다.

이번에 최우수상을 수상한 3명의 학생들은 지도교수인 지성구 교수(경영학부)의 지도로 「서비스종업원의 정신적 고갈에 관한 연구 - 직무 스트레스, 사회적 지원, 이직의도를 중심으로」라는 주제를 가지고 논문을 공모한 결과 우리대학뿐만 아니라 도내 대학에서는 처음으로 이 분야 최우수 논문에 선정되는 쾌거를 이루어냈다.

특히, 최우수상을 수상한 3명의 학생들은 경영학부 내 '콜럼버스'라는 동아리 회원으로 매년 정부, 각종 단체 및 협회, 기업, 관공서, 학교 등에서 주최하는 각종 현상논문에 도전하여 우수한 성과를 내고 있으며, 평소에도 이들의 논문은 주위 교수들로부터 학부생의 수준을 뛰어넘는 논문으로 평가받아 왔다.

한편, 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 시행하고 있는 "2005 한국서비스대상" 우수 연구논문 공모는 우리나라 서비스산업의 중요성을 인식시키고 산·학 연구를 통해 서비스산업 발전의 계기를 마련하고자 전국의 대학생과 대학원생, 각종 산업계 종사자 등을 대상으로 지난 2000년부터 매년 공모해 오고 있으며 지난해에는 숭실대학교 대학원 경영학과에 재학중인 송광석, 김종천 씨가 수상했다.

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<수상작 논문 요약>

서비스 종업원의 정신적 고갈에 관한 연구
-직무스트레스, 사회적 지원, 이직의도를 중심으로


김정환, 고은영, 양범선

본 연구에서는 서비스 종업원이 직면하는 직무 관련 스트레스 및 대인관계 스트레스의 정도, 사회적 지원정도에 따라 정신적 고갈정도가 달라지는 지를 실증적으로 분석하고, 정신적 고갈정도에 따라 이직의도와 분노, 불안정도가 달라지는 지를 분석하여, 스트레스의 효과적 대처를 통한 정신적 고갈의 최소화 방안을 도출하고, 서비스 종업원의 정서관리에 대한 시사점을 제공하고자 하는 연구목적을 두었다. 이러한 연구목적 달성을 위해 국내 서비스기업 중 고객응대가 상대적으로 많은 병원의 간호사, 보험설계사, 은행직원, 증권영업직원, 백화점 판매원 그리고 중·고등학교 교사 242명을 대상으로 신뢰성 및 타당성분석을 실시하고, 군집분석, 분산분석, t-검증 등을 활용하여 가설을 검증하였다. 연구의 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다.

첫째, 직무압력, 직무다양성, 직무자율성, 상사, 동료, 급여 스트레스가 높은 서비스종업원은 낮은 서비스종업원에 비해 정서적 고갈, 탈인격화, 저성취감에 모든 차원에서 정신적 고갈이 유의하게 높은 것으로 나타났다.

둘째, 동료지원이 높은 서비스종업원은 낮은 서비스종업원에 비해 탈인격화, 저성취감 차원에서 정신적 고갈이 유의하게 낮은 것으로 나타났으나, 정서적 고갈차원에서는 유의한 차이는 나타나지 않았다. 한편, 상사지원이 높은 서비스종업원은 낮은 서비스종업원에 비해 정서적 고갈, 탈인격화, 저성취감 차원에서 정신적 고갈이 유의하게 낮은 것으로 나타났다.

셋째, 정신적 고갈이 높은 서비스종업원은 이직의도, 분노, 불안에서 낮은 서비스종업원에 비해 유의하게 높은 것으로 나타났다.

넷째, 서비스 종업원의 업종에 따른 스트레스와 정신적 고갈, 이직의도 등의 차이를 검증한 결과, 교사의 스트레스, 정신적 고갈, 이직의도가 다른 서비스업종에 비해 현저히 낮은 것으로 나타났고, 정서적 고갈은 금융직 종업원이, 탈인격화는 간호사와 판매원이 그리고 저성취감은 판매원이 두드러지게 높은 것으로 나타났다.

다섯째, 서비스 종업원의 인구통계적 특성에 따른 차이는 다음과 같다. 성별에 따른 변수별 차이를 검증한 결과, 급여스트레스, 정서적 고갈, 이직의도에서 남성이 여성보다 높은 것으로 나타났다. 결혼유무에 따른 변수별 차이를 검증한 결과, 상사지원과 불안에서 기혼자가 미혼자보다 높은 것으로 나타났다. 종교유무에 따른 변수별 차이를 검증한 결과, 종교가 없는 종업원이 있는 종업원보다 급여스트레스, 정서적 고갈, 저성취감, 이직의도에서 높은 것으로 나타났다. 고용상황에 따른 변수별 차이를 검증한 결과, 비정규직이 정규직에 비해 직무압력스트레스, 탈인격화, 이직의도에서 높은 것으로 나타났다.


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