경영학부 권영훈 교수가 11월 11일(토) 상명대학교에서 열리는 한국서비스 경영학회 2006년 최우수논문상과 11월 17일(금) 부산 BEXCO에서 열리는 한국품질경영학회 2006년 우수논문상을 연속 수상하는 영예를 안았다.

권 교수는 우리대학 관광학부 박태수 교수와 공동으로 '서비스 회복성과에 영향을 미치는 조직내 원인변수에 관한 연구'로 한국서비스 경영학회 2006 최우수논문상을, '품질경영 활동이 성과에 미치는 영향에 대한 품질 경영 프로그램의 조절효과에 관한 연구'로 한국품질경영학회 2006년 우수논문상을 수상하게 되었다.

*** (사)한국서비스 경영학회 2006년 최우수논문상 ***

◎ 논문제목 : 서비스 회복성과에 영향을 미치는 조직내 원인변수에 관한 연구

◎ 논문초록
서비스 산업의 본질적인 특성으로 인하여 서비스의 소비 및 제공과정에서 완벽할 수는 없다. 더구나, 현 고객의 유지가 신규 고객의 창출에 비해 효율적이기 때문에 (Hart 등, 1990) 고객유지는 경쟁우위를 위한 필수적 사항으로 고려되어진다. 따라서 서비스기업의 성공여부는 서비스실패가 일어나지 않도록 서비스 지향적인 기업문화를 확립하고 이에 대한 서비스 제공자들의 교육훈련과 더불어 고객이 만족할 수 있는 서비스실패 회복노력을 기울이는 것이 큰 관건이라 할 수 있겠다.

기존의 연구들은 서비스회복의 주체인 고객들에 대한 연구가 지속적으로 수행되어 왔지만, 상대적으로 서비스 회복의 수행 주체인 서비스제공자들에 대한 연구는 거의 없었다. 따라서 본 연구는 고객과 함께 서비스의 공동생산자로서 참여하고 있는 서비스제공자들을 대상으로, 서비스회복 성과와 조직적 요소, 직무 태도와의 관계성을 파악하고자 하였으며 연구결과를 요약하면 다음과 같다.

첫째, 기존의 서비스 회복성과에 대한 연구들과 동일하게 조직내부 시스템적인 요소인 고객지향성, 보상시스템, 교육시스템 그리고 권한위임 수준은 모두 서비스 제공자의 서비스 회복성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 그러나 조직 내부적 요소가 서비스 제공자의 직무태도인 직무만족과 직무몰입에 미치는 영향력에서 고객지향성, 권한위임은 직접적으로 직무만족에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며, 교육시스템은 직접적으로 직무몰입에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 다만 서비스 회복성과를 통한 간접효과는 모두 유의한 것으로 나타나, 시스템 구축을 통한 직무태도의 변화를 유도하기 보다는 서비스 회복성과를 높이고 심리적 동기부여를 하는 것이 서비스 제공자들의 직무태도 변화에 효과적일 수 있음을 보였다. 이러한 결과는 조직 내부요소 중에서 고객지향성이 서비스 회복성과에 미치는 영향력이 가장 높다는 점에서 유추 가능한 것이다.

둘째, 서비스 회복성과는 직무만족과 직무몰입에 대하여 모두 긍정적인 영향력을 미치고 있으며 직무만족도 직무몰입에 대하여 긍정적인 영향을 미치는 것으로 파악되었다. 과거 연구에서 제기된 직무만족과 직무몰입이 서비스 성과에 영향을 미칠 것이라는 결과와는 상이한 것으로 성과 실현이 직무태도에 영향을 미칠 수 있음이 실증적으로 파악되었다.

*** (사)한국품질경영학회 2006년 우수논문상 ***

◎ 논문제목 : 품질경영 활동이 성과에 미치는 영향에 대한 품질경영 프로그램의 조절효과에 관한 연구

◎ 논문초록
기업간 경쟁수준이 높아지면서 적극적인 품질경영 활동을 통하여 기업의 경쟁력을 확보하고자 하는 노력이 지속적으로 일어나고 있다. 기업의 입장에서는 실증적 연구결과를 바탕으로 생산성 있는 품질경영 활동을 수행하려 할 것이므로 외적 타당성을 확보한 연구의 필요성이 높아지고 있다.

본 연구에서는 품질경영 활동과 다양한 성과간의 관계에 대한 기존의 연구들을 바탕으로 새로운 시각에서의 접근을 시도하였다. 구체적으로 제조기업의 자료를 바탕으로 품질경영 활동이 미치는 영향력을 현장 품질 성과, 고객 성과, 경영 성과로 구분하였으며 현장 성과를 공학 성과와 관리 성과로 세분화하여 기존 연구에서 논란이 되고 있는 품질경영 활동의 효과성을 구체적으로 측정하고자 하였다. 본 연구에서 제기된 몇 가지의 연구결과를 정리하면 다음과 같다.

첫째, 품질경영 활동은 제품 불량률이라는 공학 성과에서는 통계적 유의성을 찾을 수 없었다. 이러한 결과를 바탕으로 품질 성과를 기업 내,외부의 개인의 지각 수준으로 측정한 결과인 관리 성과에 치중함으로써 구체적인 품질 성과에의 균형적이지 못한 측정방법에 따른 오류를 구체적으로 지적하고 있다. 따라서 품질 성과를 측정하기 위해서는 공학 성과와 관리 성과의 균형된 시각이 필요할 것이다. 그러나 공학 성과와 관리 성과는 품질경영 활동이 경영 성과에 미치는 효과에의 매개역할을 하는 것으로 나타나 기업 경쟁력 확보를 위한 품질 성과 실현의 중요성을 재인식시키고 있다.

둘째, 품질 성과의 고객 성과에 미치는 영향력은 공학 성과는 유의적이지 않지만 관리 성과는 유의한 수준으로 고객 성과에 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다. 즉, 기업내부에서의 공정관리보다는 외부에 노출되는 품질 성과의 고객들에 대한 영향력이 더욱 뚜렷하다는 것을 파악할 수 있다. 품질 성과는 경영 성과에 대하여 직접효과를 보이지는 않지만 관리 성과가 고객 성과를 매개변수화 하여 경영 성과에 긍정적인 영향력을 미치고 있음이 파악되었다.

셋째, 고객 성과는 경영 성과에 긍정적 효과는 미치는 것으로 나타나 기존연구와 동일한 연구 결과를 얻을 수 있었다. 결론적으로 경영 성과의 실현을 위해서는 고객 성과의 실현을 통한 직접효과와 품질 성과의 고객 성과를 통한 간접효과를 통해 가능하다는 점이 파악되었다.

마지막으로 공식적 품질경영 프로그램의 운영 유무에 따른 품질경영 활동의 품질 성과에 미치는 조절효과에서는 공식적 품질경영 프로그램은 조절효과 품질 성과의 실현에 대하여 조절효과를 가지는 것으로 나타나, 일시적이며 단편적인 품질경영 활동보다는 전사적이며 구체적인 프로그램을 통한 접근이 다양한 품질 성과의 실현에 긍정적이라고 볼 수 있다.